Al parecer vamos a ver grandes cambios en lo que a hoteles se refiere durante los próximos años. En los cuartos, habrá más tomas de electricidad -no todas ellas en el suelo- y los escritorios podrían ser reemplazados con sofás para que los huéspedes puedan relajarse cómodamente utilizando sus teléfonos inteligentes o tabletas, ya que ahora pocos huéspedes llegarán con computadoras portátiles. En vez de pinturas las paredes mismas pueden convertirse en obras de arte. Los baños serán más amables para las mujeres, con una mejor iluminación y buenas secadoras de pelo. Los banquitos en las duchas son para que las damas se puedan afeitar las piernas más cómodamente.

Los deseos de los huéspedes deben cumplirse. Las principales cadenas hoteleras están invirtiendo fuertes sumas en investigación para descubrir lo que quieren sus clientes. Los que más interesa a los hoteleros son los hombres de negocios que son los que viajan con frecuencia y, puesto que el jefe está pagando, estos guerreros de los caminos son menos frugales. Es poco probable que esos ejecutivos busquen alojamiento en un hostal o en una casa privada con cuartos disponibles, pero en su próximo viaje pueden tener la tentación de probar otro hotel. Las cadenas no quieren por ningún motivo perder a sus clientes. Hasta hace poco, el objetivo de una cadena era ofrecer un nivel consistente de servicio; ahora se trata más de satisfacer las necesidades y buscar nuevas formas de sobresalir.

Siendo esto así, las organizaciones internacionales, como Swissotels y Península de Hong Kong, junto con Hilton, Marriott, Starwood y otros están llevando a cabo encuestas y la apertura de lo que ellos llaman los laboratorios para aprender lo que los clientes realmente quieren. Los laboratorios se encuentran en los Estados Unidos, Europa y Asia. Se supone que operan en secreto, sin embargo, ya que necesitan gente que dé sus opiniones, su existencia se ha dado a conocer.

Como resultado de estos laboratorios, no sólo los escritorios pronto podrían desaparecer de las habitaciones – ¿cómo vas a relajarte cuando sientes que estás durmiendo en una oficina? – sino los lobbies de los hoteles también. En el futuro, los miembros del personal –ahora llamados anfitriones- estarán actuando como porteros, botones, recepcionistas y conserjes. Recibirán a sus huéspedes en la entrada del hotel, les ofrecerán una bebida refrescante en el lobby bar, llevarán a cabo proceso de registro con la ayuda de una tableta que incluso puede tomar la fotografía del huésped que le servirá como llave de acceso a su habitación en donde el equipaje será enviado para ya estar ahí antes que el propio viajero entre. Si el cliente lo desea, el anfitrión puede quedarse a charlar sobre el hotel y la ciudad y todo lo que ambos ofrecen. Las encuestas indican que la soledad es el mayor lamento de los viajeros de negocios. No tienen a nadie con quien hablar. Llegar a una habitación vacía en una ciudad extraña puede ser una sensación triste.

Pero estos apapachos vendrán con un precio, por lo que podremos encontrarlos en un St. Regis mucho antes que en un Fiesta Inn o City Express. Se promoverán las reservaciones anticipadas como medio para asegurar una estancia agradable. Algunas cadenas hoteleras incluso conservan archivos de los huéspedes en donde señalan sus preferencias en cuanto al tipo de almohada que les gusta y la marca adecuada de tequila en el minibar.

La buena noticia es que las tarifas de resort serán eliminadas. Estas son un suplemento obligatorio añadido a las facturas en muchos hoteles que dicen ser resorts, así como algunos que realmente no lo son. Las tarifas del resort son la mayor fuente de quejas de los huéspedes, aunque hay muchas otras, como los cargos exorbitantes por lavandería o los precios no razonables por tomar un refresco en los mini-bares. Supuestamente los huéspedes -o, al menos los viajeros de negocios- simplemente prefieren pagar más por una habitación y no estar siendo molestados por cargos no razonables del Wi-Fi o llamadas telefónicas. Las cadenas han defendido estas prácticas señalando que los clientes hacen la selección de hoteles por precio de la habitación, aunque esto puede no aplicarse a los ejecutivos con cuentas de gastos. Las investigaciones podrán aclarar esto de una u otra forma, lo cual significa que vale la pena invertir en ellas.