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Presentando una Queja

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Si te gusta ser de los típicos cascarrabias, siempre puedes encontrar algo de qué quejarte cuando viajes. El tiempo, el tráfico, las filas interminables, empleados groseros, o lo que desees elegir.

La mayoría de nosotros preferimos ignorar lo que pueda molestarnos, aunque algunas personas prefieren dar a conocer su descontento; es como un círculo vicioso. Pero no siempre. El gerente de un hotel, que prefiere permanecer en el anonimato, nos informa que los huéspedes que presentan inconformidades a su llegada, son candidatos a un reembolso y se les da asistencia en la búsqueda de otros alojamientos. O pueden permanecer y guardar silencio. Frecuentemente, los pasajeros se quejan sobre los asientos incómodos en aviones que tienen muy poco espacio. Barry Baldanza, CEO de Sprint Airlines, dijo a un entrevistador que él recomienda que los quejosos mejor busquen otra línea. “Todas cobran más.”

“Antes de emitir un mal comentario, recuerde que el confort cuesta dinero,” señaló una agente de viajes. “Starwood Hotels opera Four Points y St. Regis, pero definitivamente no encontrarás en el económico Four Points el lujo del St. Regis.”

Todo lo cual no quiere decir que las denuncias no sean tomadas en cuenta cuando son válidas. Esto es especialmente cierto en la era electrónica, cuando las malas experiencias son susceptibles de ser reportadas en TripAdvisor, aunque la mayoría de los sitios de Internet tienden a centrarse en los precios bajos.

Los precios bajos dejan a los pasajeros de líneas aéreas con pocas quejas legítimas – a menos que opten a gastar más por un boleto en business class o algo mejor. Hasta en business el servicio puede variar, y variar en gran medida. Las agencias de viajes conocen los detalles y pueden explicar lo que se puede y no se puede esperar. Hay otra gran ventaja en el uso de un agente de viajes, sobre todo si hay una queja de por medio. Ellos son una fuente de negocios importante para las compañías aéreas. Ninguna aerolínea puede permitirse el lujo de ignorar la queja de uno de ellos.

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¿Y de qué podría ser tu queja? ¿Una salida tarde? ¿Una reservación ignorada? ¿Una mala selección de vinos? La lista puede ser interminable. Tu protesta debe ser expresada de forma tranquila y de manera educada, no importa lo enojado que estés. El empleado con el que hables no tiene la culpa de todo lo que salió mal, pero él puede ser capaz de poner remedio a la situación. Lo importante es tomar nota de quiénes son los que te escucharon, sobre todo en los casos en que hay que dar seguimiento a alguna queja. Cuando ven que estás pidiendo nombres y tomando datos se dan cuenta que eres serio y que estarás esperando una respuesta.

Lo mismo aplica en los hoteles. Este no es un consejo fácil de seguir. Después de un viaje largo, es probable que no desees hacer nada más que relajarte. Sin embargo, tomará sólo unos minutos el asegurarte de que todos los artefactos de iluminación se encuentran en buen estado, que el reloj de cabecera muestra la hora correcta, que el control de temperatura funciona y que nada en la habitación está roto. Una señora me dice que ella siempre inspecciona las camas. Como informamos en estas páginas, las chinches pueden ser una amenaza, por lo que esa inspección es una buena idea.

La revisión de los detalles es aún más importante cuando se alquila un coche. Cualquier abolladura o arañazo deberán anotarse en el contrato o se te puede culpar por ellos. Asegúrate de que haya una llanta de refacción en buen estado y que las herramientas se encuentran en su lugar.

El hecho de que las empresas de alquiler van a cobrar por rayones y rasguños necesita ser tomada en serio. Y se aplica en los hoteles también. Hoy en día, con los viajeros interesados en obtener el precio más bajo, los dueños de autos y habitaciones están buscando por todas partes cómo aumentar sus raquíticas utilidades. Esa es una razón más para usar los servicios de un agente de viajes quien podrá darnos un aproximado del total de la factura. Los hoteles pueden cobrar una tarifa extra por entregar el periódico cada mañana, o incluso para el servicio de limpieza. Una aerolínea ofrece a sus pasajeros de primera clase servicio VIP en el cual un empleado uniformado los buscará a su llegada en el aeropuerto, se hará cargo de sus pases de abordar, documentará el equipaje y les ayudará a pasar rápidamente los filtros de seguridad y migración. Eso cuesta más.
En primera clase la única queja que puedes tener es que todo cuesta más. Lamentablemente, hay poco qué hacer sobre eso.


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