Conociste a una persona en un evento, el gerente de una cuenta comercial importante, y le cuentas que tienes una Agencia de Viajes y te pide que le envíes una propuesta “de inmediato”. Luego de un par de días perfeccionando la propuesta se la envías por e-mail. Tres semanas después, revisas tu correo con frustración y escribes un tercer mensaje de seguimiento tratando de no parecer ansioso y te preguntas: ¿Qué pasó, por qué no contesta si estaba tan interesado?, ¿será que la propuesta estaba mal?, ¿no te dijo que se iba un mes de vacaciones sin acceso a Internet o abandonó la empresa y aún no actualiza su perfil de Linkedin?

Creo que el problema está en el procedimiento o más bien en la ausencia de un proceso de ventas; estás respondiendo el comentario de una persona, pero al actuar precipitadamente y dar a ciegas una propuesta, destruyes cualquier poder de negociación que hayas tenido; le das el poder al prospecto al poner en evidencia que eres tú quien lo necesita a él, pues le propones trabajar juntos sin tener información real de sus necesidades y objetivos; y no has evaluado los desafíos o costos que significaría esa cuenta para ti.

La prisa por escribir una propuesta y la frustración por la ausencia de respuesta son resultado de la falta de una estrategia de ventas. En mi criterio el proceso de ventas se debe basar en dos premisas que los agentes de viajes usamos muy poco; primero, definir de acuerdo a mis fortalezas a qué tipo de empresa le puedo servir mejor que nadie; y segundo, investigar las necesidades de mi cliente a ver si las puedo llenar. Un Vicepresidente de UNIGLOBE decía: “Una cosa es lo que el cliente quiere y otra muy distinta la que necesita.”

¿Quién quiero que sea mi cliente?
Pocos lo hacen, una idea básica es crear el perfil del cliente ideal para ti, que necesite, quiera y pueda aprovechar tus mejores fortalezas, así evitas a quienes hacen “window shopping” o aquellos con necesidades que no puedes o no quieres satisfacer. Al definir a tu cliente correcto, elegirás mejor tus batallas, tendrás mejores ventas y retendrás más clientes.

Calificar a los prospectos
Una vez definido un cliente ideal, es buena idea crear un cuestionario para descubrir si quieres invertir dinero y tiempo en trabajar un prospecto; el cuestionario debería ser un formulario que el prospecto debe llenar, o idealmente tu guía en una conversación formal sobre una relación futura. La idea es que las preguntas guíen la conversación hasta el punto donde te sientas seguro de que puedes dar lo que necesita; y sirve para evaluar el interés y confianza del prospecto. En el transcurso de la conversación sus preguntas deberían cambiar de “¿Puedes hacerlo?” a «¿Cómo podemos hacerlo?”, un cambio sutil que muestra que ya te está considerando como parte de su equipo, lo que he escrito tantas veces: ya no te ve como un proveedor sino como un socio estratégico.

Crear la propuesta
Las empresas invierten horas escribiendo propuestas llenas de detalles, y creo que en este punto una buena propuesta debe ser la confirmación por escrito de lo ya discutido, pues el cliente ya debería saber lo básico de tu empresa y conocer tus casos de éxito (los deberías tener publicados en la web); no más de una página y sin describir exactamente cómo resolverás su problema; primero porque creo que no es inteligente revelarlo todo antes de ganar la cuenta, y segundo porque en realidad no conoces su empresa lo suficiente.

Entrega de la propuesta
Cuando estés listo para entregar tu propuesta (ojalá con un contrato adjunto), haz lo posible por no enviarlo por correo electrónico, ya que puede no verlo, pasarlo por alto o borrarlo sin leer. Recomiendo entregar la propuesta solamente cuando estés seguro de que firmará, y si tienes dudas, trabaja más el prospecto.

Es ideal programar una reunión de al menos una hora para revisarla en persona; dejando claro que éste no es el primero sino el último paso del proceso de venta. Si el prospecto no puede comprometer una hora para hacer una reunión, creo que no deberías perder más tiempo en crear una propuesta, pues debe ser inspiración para generar preguntas finales y no dudas básicas; si el cliente quiere la propuesta sólo para hablar de precios, parece que no hiciste bien tu proceso de ventas; por ejemplo, el monto de tus cargos por servicio no debe ser una sorpresa para el cliente.

Conclusión
En tu proceso de ventas no debes permitir que tu prospecto lo controle.

Reúne a tu equipo y empiecen a definir al cliente con quienes quieres trabajar y qué es lo que ofreces. Luego, recomiendo diseñar y documentar cómo debería ser el proceso de ventas; está demostrado que las empresas con procesos de ventas definidos tienen, por mucho, un mejor desempeño que aquellas que no cuentan con un proceso de ventas formal.