La IA avanza más rápido que nunca y, al mismo tiempo, los hoteles se preguntan dónde más instalarla, mientras que los huéspedes la quieren más lejos que nunca. Al menos, de su vista.

Mucho se debate sobre el uso de la IA en todos los sectores y el turismo también se ve involucrado en esta conversación. Pero, lo mejor para saber hacia dónde va la brújula: los viajeros han hablado claramente, no quieren robots, prefieren aliados.

Mews, el sistema operativo de la hospitalidad, realizó una encuesta entre 3 mil 250 personas de Francia, Alemania, Italia, España, Suecia, el Reino Unido, Estados Unidos y los Países Bajos en julio de este año.

La fórmula ganadora

Probablemente, te sorprenderá saber que el 89 % de los clientes espera una combinación equilibrada de atención humana y rapidez en respuestas de la IA, en pocas palabras, apuestan por un formato híbrido. Es más la consideran una aliada, pero nadie desea una estancia gestionada exclusivamente por la tecnología.

El 75 % sostiene que la calidad de la hospitalidad es mérito del personal humano y el 59 % apoya la automatización del trabajo rutinario para los empleados, lo que se traducirá en más tiempo de atención personalizada.

¿Dónde está el límite?

Ahora, viene la parte incómoda para los fans de una extensa automatización. En los nueve puntos de contacto analizados, gana el humano. Incluso gestionando taxis, lo más fácil de automatizar, 44 % eligió a una persona frente al 28 % que prefirió la IA.
Y ojo, cuando hay criterio, personalización o confianza de por medio: 72 % quiere una persona en bares y restaurantes, 66 % en la bienvenida de recepción y 58 % en el registro y entrega de llaves.

¿Qué hacer?

La oportunidad no está en montar una experiencia 100 % asistida por IA, sino en una optimización estratégica. Es vital automatizar lo rutinario para que el equipo tenga tiempo de hacer lo que ningún algoritmo puede: conectar y enfocar sus esfuerzos en una hospitalidad real.

Recordemos que, a lo largo de la estancia, la empatía humana supera a los algoritmos en cada etapa evaluada. Es esencial respetar la sensibilidad del cliente, que incluso se preocupa por el impacto laboral, donde un 67 % teme por el desempleo tecnológico y un 51 % desaprueba la reducción de plantilla. El éxito dependerá de automatizar la rutina para enaltecer el servicio humano.