Por: Bibi Saucedo

En una industria tan dinámica y competitiva como el turismo global, la verdadera diferencia entre una empresa común y un imperio radica en la visión de su liderazgo. Hoy tenemos el privilegio de presentar a dos de los CEOs más disruptivos, envidiados, pero también admirados y queridos del sector.

Hablamos de Ercan Yilmaz, fundador y cerebro estratégico de Mega Travel, cuya genialidad para anticipar las tendencias del mercado ha posicionado a su marca como el estándar de oro en los viajes de circuitos por todo el mundo.

Compartiendo este podio de excelencia, tenemos a Miguel Galicia, el visionario CEO de Travel Shop, reconocido internacionalmente por su capacidad para fusionar la calidez del servicio con la innovación más audaz.

“Mega Travel fue fundado en 1999, vamos a cumplir 28 años, antes era algo totalmente diferente, había mucha competencia, muchos operadores turísticos. Y nosotros empezamos con una idea de democratizar el mercado, nuestro objetivo siempre fue y ha sido que todo el mundo pueda viajar. Con ese fin, nosotros siempre hemos preparado los programas muy accesibles.

«Y cada año en México, más gente puede ir al extranjero de vacaciones. Y nosotros, sí que nos esforzamos para adaptarnos a los cambios en el mercado, y muchas otras, marcamos tendencias, y éste se adaptó y nos favoreció”, dijo Ercan Yilmaz. “Hoy en día, nosotros nos podemos considerar como un líder de paquetes turísticos internacionales, ese es nuestro nicho principal, y después de 28 años, somos una empresa en expansión”.

En tanto, Miguel Galicia aseveró: “La historia de Travel Shop, no es tan larga, tenemos 12 años. En el 2014 cuando decidí hacer este emprendimiento en sociedad con Mundo Joven. Conociendo ya las funciones de un mayorista, pensar cómo podría una compañía nueva llegar al mercado y hacerse un espacio. Y en ese sentido la comunicación digital y el marketing digital empezaba a trascender, ya entendíamos la pirámide poblacional y socioeconómica del país. Entonces ahí fue donde comenzamos a moldear bajo estos principios, cómo podía una empresa como Travel Shop ganarse un lugar. Decidimos crear diferentes niveles de producto, empezar a apostarle a un marketing profesional. Un mérito muy importante que vale la pena decir al cabo de 12 años es el haber no solo sobrevivido, sino habernos relanzado en la pandemia”.

¿Qué creen que necesita una empresa como la de ustedes para generar confianza en el mercado?

Yilmaz: “Continuidad es muy importante, para que las agencias de viajes tengan confianza en tu producto, que compren tus paquetes. La clave para mí es cumplir las promesas”.

Galicia: “Completamente de acuerdo con Ercan. Lo que ofrecemos a nuestros clientes en el día a día: si cumpliste y si falló algo, ¿cómo respondiste? Esa es una filosofía de Travel Shop, de cumplir e incluso superar las expectativas de los clientes que nos favorecen. Y cuando hablo de clientes estoy pensando en el agente de viajes y en el viajero”.

Cuando ustedes iniciaron sus empresas fue con ciertos principios. Ha pasado mucho tiempo desde entonces. ¿Esos principios siguen intactos?

Ercan: “Sí, por supuesto que sí. Nosotros sabíamos cuáles serían nuestros principios, hacer el negocio de forma honrada. Y seguimos igual, honestos, honrados, y dando respaldo en lo que están comprando tus clientes.

Incluso frente a un error, y lo sepas aceptar, reconocer y corregir”.

Miguel: “Desde antes de Travel Shop entendí qué es lo que da valor a una marca: Transparencia, honestidad, humildad, responsabilidad y el profesionalismo que definen tu humildad para saber identificar dónde estuvo el problema y dar la cara con el agente de viajes”.

¿Cómo han cambiado sus empresas en esta nueva era global, plena de tecnología?

Ercan: “Todo el equipo tecnológico de Mega Travel trabaja arduamente de acuerdo a las tendencias, y todo lo que hay de sistemas lo hemos desarrollado según nuestras necesidades. Ha sido una evolución, ahora tenemos más de 20 personas, trabajando día a día para hacer cosas nuevas o para mejorar lo que ya tenemos. Estamos totalmente preparados para la era digital. Pero ojo, yo siempre digo una cosa: tampoco es bueno ir muy adelantado de los tiempos”.

Miguel: “En Travel Shop hemos entendido, el visualizar a través de la información, la capacitación del equipo y de un servidor, lo nuevo que va apareciendo en el mercado. La tecnología es un elemento más de todo el ecosistema que debe componer una empresa. Hay mucha gente que se obsesiona por ella porque sus modelos de negocio son así. Vemos a la tecnología como un brazo. No buscamos obsesionarnos, porque el tema de la humanización nos parece clave en el proceso de nuestra industria”.

¿Qué decisión que tomaron en los últimos años consideran que preparó mejor a sus empresas para el futuro?

Ercan: “Yo puedo decir varias, pero la primera ha sido después de las Torres Gemelas, aquel fatídico 11 de septiembre de 2001, nosotros que éramos muy nuevos, tomamos la decisión de entrar al mercado cuando toda la competencia se retiró. Esa ha sido una decisión que nos hizo subir de tercera a primera liga”.

Miguel: “Primero, una decisión personal es haber tenido la experiencia suficiente en una empresa tan importante como mi escuela Juliá Tours y en el momento adecuado saber emprender. Y creo que me sentí con el bagaje suficiente para procesar todo lo que seguía. Y ya como Travel Shop, las decisiones que tomamos en la pandemia de seguir presentes de manera incluso presencial, digital, con producto, buscando el resquicio que nos permitiera, la situación que estaba en ese entonces, creo que eso nos dio fortaleza”.

Hoy, ¿qué representa Mega Travel y Travel Shop dentro del ecosistema de viajes de México?

Ercan: “Mega Travel, es una escuela y yo creo que somos imitados por muchos. Lo veo en los precios, en la presentación, en diseños, hasta en muchos itinerarios que son de otra empresa, pero igual que nosotros. Eso me hace pensar, que en realidad no estamos haciendo mal las cosas, ya que tantos quieren imitarnos. Y eso te hace sentir bien».

«Pero, por otro lado, también esto restringe mucho la diversificación en el mercado de México, porque aquí todos los paquetes parecen iguales. Entonces, por ejemplo, Miguel sí que lo hace muy bien. Él tiene sus paquetes diferentes. O sea que eso es lo que da un sabor al mercado”.

Miguel: “Yo definitivamente sí creo que Mega Travel es una escuela, porque el que empieza quiere hacerlo como ellos y eso es algo muy bueno, y no es fácil ser igual o imitarlos. En Travel Shop, tenemos bien claro lo que queremos, marcar tendencias, estar puesto a esa oportunidad de cualquier tipo de producto, destino y nicho. Porque hoy parece que una de las grandes tendencias del turismo en esta masificación es la de las preferencias”.

¿Cómo hacen para enterarse de las tendencias del mercado y aplicarlas?

Ercan: “Bueno, para hacer énfasis en un lugar, yo me hago un turista. Voy por el mundo. Por ejemplo, a Japón, y me digo, a mis clientes les encantaría visitar este destino. Y después analizo: Japón es un país muy caro, entonces poca gente va a poder venir. Entonces, empiezo a pensar cómo lo podemos hacer mas accesible para cualquier cliente mexicano. En ese sentido, pues ya haces tus negociaciones y encuentras sus aéreos y etcétera, haces los paquetes.

Y muchas veces estos funcionan porque Japón tiene eco en el mercado. Es importante que el lugar sea bueno, visitable. Pero por otra parte, también tú tienes que dar un buen producto y servicio a tu cliente”.

Miguel: “La palabra tendencia se lleva en el del ADN de Travel Shop. Estar explorando estas nuevas oportunidades de mercado con destinos, productos, regiones, etcétera, es parte del día a día de mi operadora. Y en ese sentido, nuestra visión es clara. Hay destinos que van a ser tendencia, pero solo para cierto nicho. Un ejemplo, Islandia es una tendencia actual, pero evidentemente no es un destino masivo. Canadá, en este momento no es masivo, lo fue, pero ya no, y ahora buscan segmentos diferentes. Entonces buscamos la tendencia en función de lo que el destino está para dar. Y somos muy honestos ahí con todos nuestros socios con los cuales colaboramos, entes públicos o privados a lo largo del mundo, cuál es nuestra perspectiva, qué está buscando el mexicano, y qué está dispuesto a pagar”.

Durante años se dijo que las plataformas digitales iban a hacer desaparecer al agente de viajes. Hoy sabemos que no ocurrió. ¿Por qué creen que el agente se volvió incluso más relevante?

Ercan: “Yo nunca he pensado que las agencias de viajes desaparecerían, sobre todo en el tipo de producto que nosotros tenemos. Por ejemplo, de 15 días en Medio Oriente, siete noches en Egipto, cuatro noches en Turquía, tres noches en Jordania, y esos paquetes, un cliente a la hora de comprarlos tiene mil preguntas, y necesitan personas para conocer respuestas y curiosidades. En este caso, las agencias de viajes sí que funcionan”.

Miguel: «Yo tampoco nunca he pensado que las agencias de viajes fueran a desaparecer, y hoy menos. Yo creo que es un canal bien válido de distribución de cualquier producto que incluso ni siquiera ha llegado a México”.

¿Consideran que sus empresas son eficientes en atender en tiempo prudente al agente de viajes?

Ercan: “Nosotros estamos muy pendientes de todos los comentarios que nos puedan hacer llegar nuestros clientes, y cada comentario, cada crítica que llega, pueden estar seguros de que están atendidos, y siempre estamos pensando en cómo lo podemos hacer mejor. Nuestro tipo de producto está hecho para que podamos saber qué tipo de exigencia puede tener el cliente. Si hace falta algo, seguramente falta, nuestros clientes nos lo dicen, y nosotros vamos a hacer todo lo posible para corregirlo”.

Miguel: “El servicio al cliente es una constante, y algo importantísimo en Travel Shop, siempre van a existir áreas de oportunidad, porque somos una industria de humanos, y el error puede venir, pero siempre tratamos de estar atentos a todo para corregir y reaccionar rápidamente”.

Ambos líderes están orgullosos de lo que han logrado. Sus metas son semejantes, seguir creciendo y contribuir a la diversidad de esta industria. Ercan y Miguel coinciden en que les gusta mucho viajar, nunca paran, sus cerebros están siempre en movimiento y tratando de captar nuevas ideas. Para Ercan, Japón es el destino que todos deberían conocer, en tanto Miguel, dice que Canadá. Uno disfruta del tequila y el otro de un buen mezcal. Sus vidas personales también son casi perfectas. Están profundamente orgullosos de lo que han logrado. Son felices y les gusta disfrutar el día a día. Aunque Ercan es de Turquía, le fascina México. Y ha viajado por todo el mundo, de hecho, ya sólo le faltan muy pocos países por conocer. Miguel no se queda atrás, pero él sí que disfruta mucho su país, México, donde posee un huerto de frutos.

Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a Ercan Yilmaz y a Miguel Galicia por habernos concedido esta entrevista. Ha sido un honor contar con la perspectiva de dos de los líderes más influyentes de nuestro tiempo en el ámbito de la operación de viajes. Sus reflexiones no solo enriquecen estas páginas, sino que trazan una hoja de ruta imprescindible para el futuro de nuestra disciplina. Se despiden de nosotros no sin antes, coincidir en: “Dar las gracias a los agentes de viajes. Gracias siempre por su preferencia”.