Algunos de los Tour Operadores más importantes de México nos comparten sus mensajes y estrategias

Por Bibiana Saucedo

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Retos y Oportunidades

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Roberto TRAUWITZ, director general PE-TRA OPERADORA

¿De qué manera PE-TRA Operadora ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

Desde luego apoyamos a todos los pasajeros que estaban fuera para regresar a su país. Cambiamos recorridos y los programamos para otras fechas. Ya lanzamos el folleto 2021/2022, para que empiecen a planear con más calma sus vacaciones.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

La reactivación empezará lenta, pero una vez que tome el ritmo, se acelerará.

Pensando en viajar, de entrada será con el turismo carretero, y después, estoy seguro, se va a ir abriendo a traslados regionales, esto hasta que se conecte todo el mundo. Esto dependerá de las políticas de apertura de cada uno de los destinos.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

Totalmente. Esta época nos hace reflexionar mucho. El reto es muy grande, ya que tenemos una nueva normalidad, y todo esto va traer más opciones de negocios.

¿Qué sigue para tu empresa? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Sin duda contamos con varias estrategias, y se llevarán a cabo. También habrá más oportunidades, seguramente algunas serán descartadas, pero prepararemos mejores. Siempre hay que estar alerta con novedades.

Tenemos que ser muy cuidadosos con las promociones, ya que todas las empresas vienen con diferentes afectaciones y debemos pensar también en recuperar las pérdidas que la pandemia provocó.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

Llevamos caminando juntos desde 1968 y hoy, más que nunca, saben que cuentan con nosotros. Unidos vamos a salir adelante.

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Miguel GALICIA, director general TRAVEL SHOP OPERADORA

¿De qué manera Travel Shop ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

Hemos dado todas la facilidades para que los clientes se animen a reagendar sus vacaciones, respetando los precios originales. Pese a que ahora la demanda es baja, lanzamos ofertas para salidas de agosto en adelante. Los apoyamos con material en marketing (marca blanca), para que las agencias se hagan presentes con su red de pasajeros, y realizamos varias capacitaciones a través de la plataforma Aula 4.0 sobre los destinos TOP de nuestra programación.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

El espíritu está vivo. La sociedad y la economía necesitan esta actividad. Estamos conscientes de la emergencia sanitaria y la crisis. La industria sufre un golpe importante por esto, pero el turismo primero regresará con salidas nacionales no conglomeradas. Las internacionales resurgirán en función de la apertura de fronteras y atracciones, así como de las medidas y una afortunada vacuna para el COVID-19.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

Ya es un reto y una oportunidad. Creo que depende de dos factores que nos llevarán a la resiliencia: primero, la correcta administración de un flujo o caja de cada empresa que le permita aguantar estos meses duros sin ingresos; y segundo, de la creatividad para adaptar sus productos, servicios y modelo de venta al cliente pos-COVID-19.

¿Qué sigue para tu empresa ? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Desde luego. Pusimos en marcha esta estrategia: reducir al mínimo los gastos operativos y reorganizar al equipo humano para generar paquetes turísticos más atractivos. No necesariamente creo en las ofertas espectaculares a costos mínimos, confío en el justo equilibrio entre contenido, servicio y precio del producto. Esto sumado a un elemento crucial que será el marketing oportuno y bien dirigido.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

Los clientes de Travel Shop son las agencias de viajes. Seguimos creyendo en ellos y es un buen momento para valorar su profesión.

Estamos reinventando el concepto de producto, atención al cliente y comunicación para el pasajero pos-COVID-19. Está claro que éste volverá a las agencias, pero primero los operadores tenemos que salir a promovernos como expertos en temas como transportes aéreos, terrestres, marítimos, hotelería, experiencias, eventos, seguros de viaje y/o asistencia, temas migratorios, cuestiones sanitarias, entre otros.

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Jesús MARTÍNEZ, director general DREAM DESTINATIONS

 

¿De qué manera Dream Destinations ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

Dependemos de los clientes y de su satisfacción por el servicio. Por ello, asesoramos a quienes han decidido cambiar su fecha de salida intentando obtener el máximo beneficio, tanto para ellos como para sus agentes de viajes. Aquellos que cancelaron sus reservas están recibiendo sus reembolsos conforme nos van llegando.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

Será muy complicada en tanto no exista una vacuna, lo cual no creemos que sea pronto. Además, los destinos tendrán sus normas para recibir a los viajeros y es nuestra obligación trasmitirlas a cada persona con exactitud. El proceso deberá ser gradual y es ahí donde viene el problema de la supervivencia de las empresas turísticas.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

El reto es sobrevivir y las oportunidades, aunque a largo plazo, son muchas. Tenemos que mejorar en tecnología y comunicación para la atención de los clientes. Ya nada será igual, ni en promoción ni en operación.

¿Qué sigue para tu empresa ? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Debemos adaptarnos a una nueva forma de vivir y a pesar de que diseñamos un plan, no podemos saber si es efectivo hasta iniciar, o al menos intentar regresar a la normalidad. Por experiencia, sé que existirán muchos cambios, algunos obligados y otros para mejorar el servicio; sin embargo, también dependemos de los proveedores y de sus estrategias. Las promociones tendrán un cambio apoyado por la tecnología, pero no hay que olvidar la base con la que se levantó la empresa.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

En el pasado vivimos crisis de salud, económicas o por guerra, y las hemos librado. Desde luego, si tu empresa no se preparó para afrontar problemas como los que estamos viviendo, resistir no será sencillo, pero tampoco imposible, y cada uno deberá buscar la fórmula para lograrlo. Hay que mantener la calma, pues no tenemos idea de lo que falta por llegar. Las noticias te levantan el ánimo o te deprimen, algunos ven la luz al final del túnel y otros no. Lo mejor ahora es pensar cómo se podrá volver a viajar y qué medidas de seguridad se deben tomar, aunque estas probablemente cambiarán día con día. ‹

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Mauricio BUSTAMANTE, director general TRAVEL IMPRESSIONS México

¿De qué manera Travel Impressions ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

En Travel Impressions estamos trabajando de la mano con los clientes durante este periodo. Respaldamos al 100 % de los pasajeros que se encontraban fuera en ese momento, ayudando a regresar a miles de personas a sus lugares de origen.

Comunicamos todas las nuevas políticas de cancelación y los incentivos para posponer un recorrido por parte de los operadores de servicios. Además de los beneficios que brinda cada producto, estamos ofreciendo 5 mil puntos Payback para incentivar a los turistas a viajar.

Desde marzo, hemos impartido más de 70 capacitaciones acerca de diversos lugares y productos para que los agentes se preparen y tengan las herramientas necesarias para informar a sus clientes y generar ventas.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

Será de manera gradual, conforme se reabran fronteras y se incremente el número de vuelos. Los asesores de viajes jugarán un papel fundamental para generar confianza en las personas; por medio de ellos se darán a conocer promociones, opciones de pago, políticas de cancelación y las distintas medidas que cada destino toma en cuanto a sanitización e higiene. Hoy, su función es vital para la reestructuración del turismo.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

Un reto porque todos tendremos que estar preparados para salir de forma segura y responsable; y una oportunidad para fortalecer la labor de asesoría de los agentes, darles todas las armas que necesitan para convencer a los clientes de volver a viajar.

¿Qué sigue para tu empresa? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Vienen muchas sorpresas. Durante este tiempo elaboramos proyectos muy importantes en beneficio de los clientes. Lanzaremos nuevas campañas para reactivar el mercado con productos novedosos y con promociones exclusivas.

Es momento de ofrecer facilidades de pago, como MSI o compras con puntos Payback. No afectar las comisiones de los agentes de viajes ayudará a su economía.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

Que estamos juntos en esto y saldremos adelante. Sabemos cuál es la importancia de su labor y del apoyo que necesitan para revitalizar sus negocios; permaneceremos con ellos durante estos tiempos difíciles por medio de campañas de marketing y capacitación constante, y luego con promociones de reapertura muy agresivas enfocadas en atraer clientes a sus agencias para impulsar la compra y el turismo en México.

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Jaime ROGEL, director general GRUPO NAVITUR

 

¿De qué manera GRUPO NAVITUR ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

Hemos contado con el apoyo de diversos socios de negocios, brindándole al cliente final bonificaciones hasta por un 50 % extra sobre la tarifa pagada originalmente y con políticas muy flexibles al momento de posponer un viaje.

Se ha respetado la comisión pactada con los agentes por la mayoría de la navieras con las que operamos, cuando la salida del barco estuvo afectada por definición de la propia empresa. A través de Naviterra, se han convenido las mejores condiciones con la red de operadores a nivel mundial, para no afectar a los pasajeros y salvaguardar sus intereses.

Nos hemos mantenido vinculados con el trade, brindando capacitación continua sobre los estatutos de cancelación y reembolso de las diversas compañías con las que trabajamos. También realizamos webinars en conjunto con expertos de destinos como Francia, Perú, Turquía, la India, entre otros.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

Lo primero será implementar los protocolos de salud que marquen autoridades como la OMS y el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades. La confianza en los diversos productos turísticos, que naturalmente conllevan procesos de interacción humana, deben ser impecables y lo menos complicados posible; pero de algo estamos seguros, el mundo entero ha entrado a una nueva era de relaciones sociales.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

¡Por supuesto! Esta crisis nos debe permitir evaluar nuestros objetivos corporativos y establecer novedosos modelos laborales y comerciales, donde queden atrás viejas prácticas que, por decirlo de alguna manera, ya eran caducas y poco eficientes. Las empresas deberán hacer reingenierías profundas para poder ser competitivas.

¿Qué sigue para tu empresa ? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Debemos esforzarnos en subsistir ante lo que estamos viviendo, y ya hemos generado algunos controles y estrategias para lograr pasar esta cuesta. En Grupo Navitur, afortunadamente, desde 2017 ya habíamos implementado home office en algunas áreas del negocio, pues descubrimos que en una capital tan complicada como lo es la CDMX, este modelo se traduce en eficiencia y productividad. El colaborador logra una mejor calidad de vida y la empresa participa constantemente en el monitoreo de actividades y necesidades del grupo. Ya extendimos esta forma de laborar a casi todas las áreas del grupo con buenos resultados.

Ya están en nuestras redes sociales y página web algunas de las nuevas promociones tanto de cruceros como de servicios terrestres, fortaleciendo los viajes al hermoso México, que por cierto vienen ofertas muy prometedoras para el otoño de 2020 y el 2021.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

Les diría una vez más… ¡Gracias! Las muestras de apoyo, como siempre, se han hecho presentes. Socios comerciales leales en “las buenas y en las malas” han quedado identificados plenamente. Además, contamos con un equipo de trabajo comprometido y fuerte, compuesto por verdaderos profesionales que sin duda tendrán mi reconocimiento por ser parte de la familia “Navitur”.

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Oriol RIERA, director general
JULIÁ TOURS México

¿De qué manera Juliá Tours ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

Desde el inicio de la contingencia, estuvimos al tanto de los pasajeros que se vieron afectados por la situación, y sobre todo, los ayudamos a que pudieran reprogramar sus viajes. Desafortunadamente hubo cancelaciones, ya que también hay quienes están temerosos, y los estamos apoyando. Ha sido un gran trabajo en equipo con nuestros socios comerciales, y aún estamos previniendo otros casos que pudieran suceder.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

Definitivamente será algo paulatino. Todos tenemos muchas ganas de salir, por lo tanto, en cuanto abran los destinos, empezaremos a promoverlos. Nos apegaremos a los protocolos de salud para que los agentes y los consumidores estén preparados; además, garantizaremos la efectividad y satisfacción de los viajes.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

Sin duda, ambas cosas; un reto ¡gigante! Tenemos que afrontarlo con una mentalidad positiva, haciendo equipo y adaptándonos a la situación. Debemos evolucionar en muchos aspectos, sobre todo, mejorando lo que sabemos hacer, capitalizando aquello en lo que ya somos buenos y estar prevenidos por si vienen más cambios.

¿Qué sigue para tu empresa? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Estamos preparando nuevas propuestas para grupos reducidos a lugares cercanos, con la añadidura de experiencias locales; ya que, después de esto, daremos más valor a la parte de conectar a los turistas mexicanos con sus raíces y costumbres. Sin embargo, también tenemos solicitudes de un público deseoso por cumplir sus sueños de ir a otros países, y para eso ya tenemos todo listo, sólo esperamos a que abran las fronteras y que se pueda salir con toda la cautela del mundo.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

Para muchos el panorama ha sido muy complicado, pero, afortunadamente las crisis vienen con un aprendizaje y una fecha de expiración (aunque creamos que es interminable). Considero que ante esta situación no sobrevive el más inteligente ni el más fuerte, si no el que tiene la facilidad de adaptarse.

El mejorar nuestro servicio y cuidar más de los clientes serán premisas clave para todos en la industria de ahora en adelante. Estoy seguro que poco a poco nos iremos recuperando de esta circunstancia.

Agradecemos a todos, ya que muchos nos pidieron más webinars y aprovecharon muy bien el tiempo actualizándose desde casa. Ha sido un gran compromiso para nosotros, y lo más importante, dentro de lo malo, es que gracias a la tecnología pudimos estar más cerca de las agencias.

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Juan SOCAS, director de B2B & B2B2C
PRICETRAVEL

¿De qué manera Travelinn ha apoyado a sus clientes durante esta crisis?

En Travelinn siempre hemos demostrado un gran compromiso con los agentes de viajes. Por ello, hoy nuestra área de operaciones de atención exclusiva está trabajando al 100 % para ofrecer un servicio sin igual.

Los responsables operativos de tráfico y soporte a agencias han dado seguimiento puntual a las solicitudes de cambios. Se habilitó un correo para responder a casos con salidas de 72 horas o menos. Además de contar con el apoyo de los encargados comerciales para dar asistencias especiales o urgentes. También tuvimos sesiones de la gerencia de ventas con agencias afiliadas, informando las acciones y protocolos realizados por los proveedores ante futuros viajes.

¿Cómo piensas que podría REACTIVARSE la industria?

Sin duda la recuperación de la industria será paulatina. Como grupo turístico, estamos totalmente convencidos de que uniendo esfuerzos lograremos estimular y acelerar la recuperación de este sector. Esta crisis nos ha hecho trabajar en diferentes estrategias de reactivación.

Travelinn comenzó lanzando una campaña bajo el nombre: “México por ti Viajaré”, cuyo fin es incentivar las ventas para verano con ofertas dentro del mercado nacional, en el que se unieron varios proveedores para ofrecer los mejores descuentos en hoteles y paquetes vacacionales; además de considerar políticas de flexibilidad especiales y pagos a meses sin intereses.

Confiamos en que la reestructuración iniciará de manera local, pero también creemos que México cuenta con toda la infraestructura para que, en un futuro cercano, recibamos turismo internacional.

¿Consideras que esto será un reto y una oportunidad para mejorar?

Claro, aunque la industria ya está acostumbrada a las crisis y cada vez es más resistente, esta etapa es todo un reto.

El sector y las autoridades gubernamentales deberán trabajar en conjunto para la creación de un plan de reactivación basado en un modelo turístico sostenible. Actualmente, diversos proveedores hoteleros están a punto de abrir sus puertas garantizando seguridad a través de estrictos protocolos de sanitización y limpieza en sus instalaciones.

¿Qué sigue para tu empresa? ¿Ya tienen una estrategia para después de que esto pase? ¿Ya han definido cómo serán sus promociones ante la nueva realidad?

Como Holding, la estrategia la empezamos desde marzo con nuestra campaña “México por ti Viajaré”. Recientemente, también participamos en la campaña de Hot Sale, ofreciendo oportunidades de compra con hasta el 85 % de descuento en hoteles y paquetes vacacionales, con políticas de flexibilidad especiales y facilidades de pago hasta 18 meses sin intereses.

Con ambas hemos visto excelentes resultados. El turista mexicano ya está reservando para el último trimestre del año y principios del 2021, lo cual es una buena señal para el reinicio de operaciones de la industria turística.

¿Qué mensaje le enviarías a tus clientes ante el recuento de los daños?

¡Gracias! Gracias por su confianza en Travelinn. Sin duda enfrentamos un gran desafío, una situación de alcance global, pero tengan la seguridad de que estamos trabajando para regresar con más y mejor producto diferenciado, increíbles ofertas y promociones, nuevas negociaciones con bancos; adicionalmente, les brindaremos -como siempre- el mejor servicio y les ofreceremos toda nuestra tecnología para que sus ventas se incrementen.


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