Hace un par de años, ¿cuántos de nosotros hubiésemos imaginado las profundas transformaciones que nos tocaría ver y vivir, más allá de la ciencia ficción o de las clásicas figuras o esquemas que nos hacían vislumbrar un futuro a veces aún lejano?

¿Cuántos nos sentíamos realmente listos o preparados para enfrentar un entorno de rápidos cambios en todos los ámbitos de la vida? Como relacionarnos a partir de la imposibilidad de una interacción directa y física como la conocíamos y dábamos por hecha.

Sin embargo, todas estas preguntas cobran sentido y se fueron convirtiendo en parte de nuestra realidad a partir de un momento y una situación global como nunca jamás la pensamos, o al menos para estas últimas generaciones que veíamos solo como distantes historias, aquellas pestes y guerras que cimbraron al mundo recién y apenas en la primera mitad del siglo pasado.

Nos vimos inmersos en una vorágine de situaciones, cohibiciones y alteraciones drásticas que modifican nuestra vida, en lo familiar, en lo intelectual, y por supuesto en lo laboral y profesional.

De pronto lo urgente deja de serlo y lo importante ya no lo es, tratamos de entender cómo y en qué instante se dio esto y desbordados por el miedo y la incertidumbre vamos entrando en una nueva etapa donde poco a poco y en una resiliencia obligada comenzamos primero a aceptar que algo llegó, y que eso provoca una transformación en el entorno y en el actuar. Después de esa asimilación forzada, viene el involucramiento y la adecuación de nuestras vidas a esta definitoria EVOLUCIÓN, esa necesaria actitud que nos dejará pasar de un estado a otro, de entender y aceptar que los cambios llegan no sólo para quedarse sino para acelerar un proceso que ya veíamos venir, más no concientizamos por completo.

Esto nos han afectado enormemente, pero en este caso, sólo quiero centrarme en lo que tiene que ver con el trabajo, que involucra actitudes y entendimiento, una transición radical en lo laboral, en nuestra comunicación interpersonal con colaboradores y clientes, porque hay algo que es seguro: llegó el momento de ser más cuidadosos para entender las nuevas necesidades tanto de los equipos y de los nuevos turistas que hoy están más tecnificados, y quienes tienen a mano toda o «casi toda» la información que pueden requerir para realizar un viaje. Sin embargo, subrayo «casi toda» porque hay algo que inclina la balanza hacia los agentes de viajes, y esto tiene que ver con la experiencia, con esa parte donde estos sean capaces de transmitir memorables vivencias y servicios que el cliente requiere y valorará más que nunca.

Hoy, el entorno que enfrentamos permite aprovechar la situación para de una forma más profesional aprender a escuchar al cliente, a captar de forma rápida y eficaz cuáles son sus necesidades, temores y deseos cuando planea.

El agente de viajes del 2022 debe ser capaz de adentrarse en el mundo tecnológico y entender cómo este puede funcionar a su favor, y no como una competencia. Seguramente en estos momentos muchos aún dudan de lo que escribo, pero esta será una gran constante, los cambios llegaron para quedarse y aún más que eso para acelerar la gran transformación digital de nuestra era.

Reitero, el agente deberá apoyarse de todas las innovaciones para lograr ser más eficiente y ágil en su labor, encontrar una ventana de oportunidad y evolucionar al ritmo de los nuevos tiempos, y si no lo hace, aún después de lo que hemos vivido, me atrevo a decir que la muerte profesional estará asegurada.

Tenemos que asumirnos como parte de una transición global y basar nuestro éxito en la atención a cinco grandes premisas.

• Escuchar al cliente.
• Adaptarnos a sus nuevas necesidades y gustos.
• Flexibilizar y eficientar todos los procesos constantemente.
• Aprender a comunicar de forma puntual y humana.
• Valorar y trabajar cada día más en la fidelización del cliente.

No olvidemos escuchar a nuestros colaboradores, aquellos que han sabido ser fieles y trabajadores, valoremos esta parte humana de la misma forma en que también buscamos que las personas sepan estimar nuestra noble actividad: Cumplir sueños y hacer que lo intangible cobre un valor incalculable cuando logramos ser artífices de algunos de los mejores momentos de su vida, viajar, viajar y viajar.

Es por ello que resumo todo lo anterior en una pequeña frase que engloba y nos permite entender de forma más sencilla los tiempos en que vivimos y nunca debemos olvidar: EVOLUCIONAR PARA RENACER, y permanecer.

Seguiremos enfrentando tiempos complejos plenos de retos e incertidumbre, pero justamente nuestra labor como gremio será otorgar seguridad, garantía y confianza a la industria y sobre todo al viajero, quien es nuestra razón de existir.

José Luis Medina

Es director general de One2Travel, su propia empresa que cuenta con más de 10 años de
fundación.

Es presidente de la Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes (Metro).

Un hombre realmente comprometido con lo que hace. Posee una larga y fructífera trayectoria en el mundo del turismo de más de 30 años. Además es piloto aviador titulado.