Tom Klein, presidente y CEO de Sabre, se convirtió en el anfitrión número uno del gran Travel Technology Exchange 2016, y la mañana de apertura, mostró como siempre su gran habilidad y profesionalismo que posee sobre su GDS, al rendir un excelente panorama de toda la industria turística, ante la presencia de cientos de agentes de viajes provenientes de diversos países del mundo y ejecutivos de Sabre.

Inició su elocuente discurso, detallando que el presente y futuro de la industria es cada vez más complejo y que las expectativas de los viajeros son cada vez más altas.

Reveló que más de 100 aerolíneas trabajan con el sistema de reservas de Sabre alcanzando 1,000 millones de viajeros, casi la tercera parte de los pasajeros globales. «Nuestra empresa ha tenido un incremento de mercado en la distribución global en las cuatro regiones del mundo para alcanzar casi 40 por ciento de la asignación mundial de GDS”.
Y de todos estos rubros comentó:

Tom Klein

Aerolíneas
Las líneas aéreas están cada vez más nerviosas por las presiones aunque estén en un momento positivo con más ganancias en un trimestre que en todo un año. Sin embargo tienen presiones internacionales, enfrentan un escenario laboral difícil. Y la distribución no soluciona esos problemas. Mientras más complejos son los productos más se necesita una optimización holística de los ingresos y la complejidad es amiga de los proveedores de tecnología y de los intermediarios. El 90 por ciento de los 68,000 millones de dólares que venden las aerolíneas por servicios complementarios se venden en el canal indirecto. Es necesario repensar la fidelidad, con elementos que den más servicio.

Hoteles
En el sector hotelero ni siquiera hay un acuerdo de quién es el competidor. Un hotel independiente puede ver a los hoteles de cadena como competidores, una marca pequeña ve al sector de lujo como sus competidores, los jugadores más grandes pueden ver a los distribuidores como Expedia como sus competidores. El comportamiento del mercado lo demuestra. Hay compañías online que ofrecen tantas habitaciones como las propias cadenas. Esta es una carrera de mercadotecnia digital pura, porque aunque la tecnología les dé las mismas capacidades a los jugadores pequeños que a las grandes marcas, tenemos a Booking.com, o a Expedia, que comercializan 40 por ciento o 50 por ciento de cuartos de hotel en ciertas temporadas. Tanto como las aerolíneas, los hoteles están pasando por un buen momento aunque hay datos en Estados Unidos de que las salidas a comer se estancaron y bajaron en la mayoría de los mercados. Es un indicador del sector de la hospitalidad que puede anticipar que también los hoteles tendrán un momento lento y complejo. Esto hará que éstos sean más dependientes de la distribución para llenar sus habitaciones. Habitualmente son escenarios de oportunidad para los intermediarios, por más que todos queremos una industria sana y clientes satisfechos.

Agencias online
Las OTA’s más importantes están gastando sólo en Google 2,000 millones de dólares por año, 10 o 15 veces más que cualquier marca de las más grandes. Eso les permite conocer al consumidor más que los demás. Tienen una visión más amplia de los hábitos de compra del consumidor, mejor historial en diversos segmentos, y hacen un uso adecuado de los datos.
Las agencias online no sienten que sus competidores estén en la industria de viajes. Realmente consideran que sus potenciales competidores son: Facebook, Google, Apple, Ali Baba, etcétera. Apuestan a su experiencia en los viajes, a la especialización, a la personalización para continuar siendo exitosos. Y eso es bueno, no lo veo mal. El sector es cada vez más complejo y mientras más profundamente nosotros como consultores de viajes lo conozcamos y sepamos manejar, será mejor.

Millenials
La generación más joven que está entrando ahora al mercado laboral, hace prácticamente todo en sus dispositivos móviles. Les importan las vacaciones, las experiencias únicas, les gusta viajar, y valoran la personalización de los servicios. Es una generación a la que no se le ocurre levantar un teléfono para hacer una consulta. Pero también hay gente de todas las generaciones que valora el servicio personalizado.

Segmento de lujo
Parece que el cielo fuera el límite. Gente que no tiene reparos en gastar dinero en experiencias únicas, tanto en una suite, como en un crucero, un hotel. Sin límites. Los agentes de viajes especializados en el sector de lujo en los mercados grandes de todo el mundo están pasando por su mejor momento en los últimos 20 años.
Reputación y papel de las agencias
Si bien la gente se está beneficiando de los sitios de reputación, como TripAdvisor, hay mucha gente que empieza a evadirlos: no quiero ir adonde todo el mundo va, dónde todos recomiendan ir. Las agencias deberían estar atentas a los espacios en blanco en los itinerarios de los clientes, y hacer sugerencias para llenarlos. Conéctense con los viajeros y recomienden experiencias, se puede hacer dinero llenando esos espacios en blanco. Pueden hacer que no dependan de TripAdvisor sino de ustedes, los agentes.

Sector Corporativo
Paso mucho tiempo en Sabre en la adquisición de talentos, en la industria de la tecnología, esto es muy importante. Las decisiones muchas veces son tomadas de acuerdo a datos. Las organizaciones están incrementando su interés en el uso de datos. Hubo una tendencia los últimos 10 años en la que el centro del viaje era el gasto, y ahora la tendencia es a estimular el talento, conservarlo, darle seguridad y asegurarse de que mantenga su eficiencia, algo que influye en la asignación de recursos para viajes corporativos.

Uso y diseño
Algo que la tecnología ha olvidado en función de la capacidad es el diseño y la usabilidad. El GDS tiene que ser bueno en diseño y experiencia del usuario. Nos proponemos hacer software hermosamente diseñado y a la altura de las expectativas en cuanto a la experiencia del usuario. Avanzar en inteligencia de negocios es lo que se puede esperar de cada nuevo producto que Sabre desarrolle, con mejores herramientas para análisis de datos, para conocer a los clientes, trabajo en la instrumentación y en investigar cómo diferentes agentes usan nuestros productos. Con la inteligencia artificial y aprendizaje de máquinas, podemos hacer cosas como crear itinerarios.

Siempre conectados
Hoy, los viajeros están siempre conectados. Quieren servicios de agentes de viajes, de proveedores, pero no quieren llevar en su teléfono las apps de cinco hoteles diferentes, de seis aerolíneas distintas cada vez que viajan. La experiencia multimarca es clave en este sentido. Nuestro trabajo es el de integrar servicios. El GDS es cada vez más importante para reducir a los clientes las búsquedas, para encontrar el producto que el cliente quiere, en brindarle herramientas que hagan más fáciles los procesos y les ayuden considerablemente. Y en SABRE eso es lo que hacemos y lo hacemos muy bien!