Si bien las agencias de viajes siempre se han caracterizado por tener servicios y contactos directos con las aerolíneas, con el paso de los años esto ha cambiado para bien y ha sido clave para transformar la manera en que operan, se comunican con los clientes y gestionan los servicios turísticos.

¡Antes de que su servidor llegara al medio hace más de 26 años! y teniendo la fortuna de trabajar en un GDS y conversar con clientes que han vivido esta evolución, existía una comunicación básica y dependiente del teléfono fijo, el fax y el correo postal para comunicarse con proveedores (líneas aéreas, hoteles, etcétera) y ¡con los clientes!

Todo era manual, las reservas se realizaban mediante llamadas telefónicas o cartas. Los agentes usaban catálogos impresos para ofrecer opciones, aunque siendo honestos aun con la imaginación… No era suficiente.

¿Qué nos limitaba? Procesos lentos, escasa actualización de la información y alta posibilidad de errores humanos… nunca pasa de moda.

El tiempo no perdona y la evolución comienza a pasos relativamente grandes con ayuda de la innovación tecnológica en años 60´s y para delante nacen los GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEMS… ¡se escuchaba rimbombante!

Plataformas como tipo GDS revolucionaron el sector al permitir consultar y reservar vuelos, hoteles y alquileres de autos en tiempo real: INNOVACIÓN para los 90’s-2000´s.

Con esfuerzos y grandes inversiones de las cuales fueron partícipes, TELMEX, KBTEL, RED1, servicios X.25, dedicados exclusivamente para la comunicación y el uso del sistema. Cuenta la leyenda que una agencia llegó a tener un enlace satelital, sólo para tener sistema de reservaciones, esas eran ganas de tener un mercado competitivo, servicios de punta y socios tecnológicos.

Sí, evolucionamos, desaparecieron los dinosaurios, llegó el INTERNET con un sueño efímero, el tener el servicio con tu propia línea telefónica en oficinas y tu casa, contar con más información, imágenes, videos, música, chatear con alguien en otro país, los servicios dedicados pasaron a segundo término, ya que elevaron sus costos y tecnología.

Fabuloso Internet de los 90´s, recordemos a un Checo Pérez anunciando INFINITUM donde te conectarías sin escuchar tu módem chillar y marcar 20 veces para establecer tu conexión, las comunicaciones agilizaban la venta.

Los servicios comerciales mejoraban con el correo electrónico, sustituyeron progresivamente al fax y al correo tradicional para enviar confirmaciones, itinerarios y vouchers, sitios web de aerolíneas y corporativos, las agencias comenzaban a tener presencia en línea y ofrecer información y formularios de contacto, llegó el nacimiento de las Agencias en Línea, comúnmente conocidas como OTA´s, que automatizaban reservas y se visualizaba una forma de venta en línea.

Asimismo, llegó la conectividad móvil y smartphones en los 2000´s, que permitían el contacto permanente con clientes y proveedores.

GOOGLE GLASS proyectaban información en una pantalla no más grande que el ojo humano, transmisión de datos en pequeños dispositivos.

Y por otro lado arrancamos con aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Messenger): mejorando la atención directa y personalizada. Redes Sociales: convirtiéndose en herramientas de promoción, fidelización y comunicación instantánea.

Videoconferencias internacionales, recordando al gigante CISCO quienes brindaban servicios de teleconferencias y reservaciones de salas en hoteles o poder adquirir el servicio para tu empresa. ¡Wow!

Mismos 2000´s y a pasos agigantados la era digital comienza a devorar lo que conocíamos, comunicaciones integradas plataformas CRM y sistemas en la nube que unifican teléfono, email, chat, redes sociales y videollamadas, chatbots y asistentes virtuales, BigData recopilando datos para ofrecer experiencias y personalizarlas.

La Inteligencia Artificial (recordemos The Matrix) VoIp en la telefonía para el análisis de voz y seguimiento de llamadas… ¡say whaaat! Trabajar remoto y les traigo a la mente la H1N1 en 2009, todos a su casa y trabajemos desde ahí y una pandemia vino a revolucionar el modo de viajar, comunicarnos y ver el mundo de una manera diferente.

Hoy las tendencias van con la Inteligencia Artificial (IA) conversacional a través de machine learning, atención más natural y multilingüe. Experiencias inmersivas de destinos antes de viajar. Comunicación con IA predictiva: detección de necesidades del cliente antes de que las exprese. Conectividad global con enlaces en casa capaces de tener una agencia en home, con calidad de comunicación y acceso instantáneo a sistemas en la nube desde cualquier dispositivo móvil.

Será que todas las películas que hemos visto mostrando viajes sin salir de casa, vivencias, costos a la medida, recuerdos sembrados en la mente… ¿está llegando?

Ahora el debate es cómo aplicar todos estos recursos de telecomunicaciones y avances tecnológicos enfocados a una experiencia del viajero sin perder la sensibilidad del servicio.

Miguel Ángel Ramiro P.

Es Licenciado en Sistemas. Ejecutivo de Cuenta, Customer Service Mexico con 26 años de experiencia profesional en GDS. Especialista de Helpdesk, manejo de proveedores, mercado corporativo y atención a clientes.