by Miguel Ángel Cardona

En esta entrega quiero regresar por un momento a un sector que conocemos muy bien en el turismo y que tuve el honor de disfrutar por 10 años. Me refiero a las aerolíneas. Detrás de lo que vivimos como usuarios para un viaje de negocios o de vacaciones hay una verdadera coreografía en varios niveles que trabaja para asegurar que cada pasajero llegue a su destino con la mejor experiencia.

No en balde, un gran director general que tuve oportunidad de tratar nos reiteraba a todos en sus visitas o llamadas: «El éxito es un deporte de equipo». En pocos ambientes se ve esto más vivo que en el proceso administrativo y operacional de cada vuelo, sin importar si es de itinerario, una operación de aviación ejecutiva o incluso un vuelo de rescate como las múltiples operación de repatriación que vivimos en la pandemia de al inicio de la década.

En mi reciente cumpleaños tuve la oportunidad de visitar el aeropuerto Lindbergh Field de San Diego. Gocé durante un par de horas el flujo de salidas y llegadas constantes, desde vuelos de carga hasta la visita de Japan Airlines en su Boeing 787. Se trata de uno de los aeropuertos con una pista más activos en el mundo. De hecho en Norteamérica es el líder en su categoría con más de 25 millones de pasajeros anuales. Aunque no podía escuchar la radiofrecuencia, pude tomar notas y reflexionar sobre todo lo que implica que un aeropuerto con restricciones físicas y tanta importancia económica opere de manera confiable. Y creo que estas lecciones nos sirven en cualquier entorno:

Primera: La aviación nos enseña la importancia de la precisión

Las aproximaciones a San Diego requieren procesos especiales de seguridad. Las aerolíneas no pueden saltar pasos pues eso significaría un potencial accidente. La calidad de la operación depende de la calidad del entrenamiento y la disciplina para seguir las mejores prácticas. Entre más abracemos la precisión y el cuidado a los detalles, tendremos siempre más eficiencia y efectividad en beneficio de los clientes, nuestros recursos y toda la organización.

Segunda: La aviación nos enseña la consistencia

Los pilotos mantienen un entrenamiento periódico para preservar su grado de dominio y conciencia situacional sobre los retos que pueden encontrar en su operación. Y antes de cada vuelo son disciplinados en los pasos de inspección, repaso de comunicaciones y responsabilidades para que todo salga de la mejor manera posible. El ser una industria de procesos la hace un entorno de alta confiabilidad y alta capacidad de respuesta. Preguntémonos: ¿Cómo nos estamos capacitando para los escenarios que podemos enfrentar? ¿Qué hemos hecho para asegurar la mejor experiencia al cliente, sin importar quién lo atienda?

Tercera: La aviación nos enseña la comunicación de más alto nivel

En los talleres empresariales que imparto, siempre hablo que la mejor comunicación es clara, concreta y colaborativa. En la aviación, nada queda fragmentado o sujeto a interpretación. Si algo no se entiende, se pide repetición o reconfirmación de manera inmediata. Cuando hay ambigüedad y no se cuestiona, se pueden generar accidentes. El control de tráfico aéreo entre pilotos y torre de control está abierta a todos los que están en calles de rodaje, en pista y en aproximación. Así, no importa si tienes un competidor enfrente o detrás de ti. La comunicación fluye transparente para que todo el sistema opere con la mayor seguridad.

Con este ejemplo podemos preguntarnos: ¿Cómo está la comunicación en mi equipo y en mi empresa? ¿Cómo la utilizo para generar más velocidad, más colaboración y más efectividad?

Así, con estos tres elementos, precisión, consistencia y comunicación, el sector aéreo es resiliente y evoluciona para aportar al turismo y a la economía global. Creo que podemos aprender de la aplicación de estos conceptos para dotar a nuestros equipos y organizaciones de este dinamismo que potencia innovaciones y mayores logros a largo plazo.

Miguel Ángel Cardona

Es director general de Tecmilenio Cuernavaca, parte del Grupo Educativo Tec de Monterrey. Tiene estudios de doctorado y maestría por la Universidad Autónoma de Baja California y licenciatura por el Tec de Monterrey. Cuenta con más de 13 años de experiencia docente y directiva en educación.

Ha combinado su carrera con más de 20 años de trayectoria en el turismo, destacando una década en aerolíneas como Mexicana de Aviación, Aeroméxico y American Airlines. Fue director Comercial de Avianca en México de 2015 a 2021. Es creador de contenido en su blog y autor de EL RUMBO ES OTRA COSA, una conversación a dos voces sobre el liderazgo. [email protected]

Autor de EL RUMBO ES OTRA COSA

Creador de contenido miguelangelcardona.com, conferencista y docente.