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Tendencias Viajes y Negocios, por Luis Guillermo Víquez

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Un mundo Globalizado ¿y las agencias cuándo?

En 1992 cursaba el programa de “Alta Gerencia” en el prestigioso INCAE y comprendí un término que en aquel entonces era nuevo para mí: Globalización, no se popularizaban aún los celulares ni el internet. Veíamos el caso de un automóvil estadounidense, cuyo radio era alemán, los asientos mexicanos, el motor canadiense y los indicadores coreanos; en contraste un auto japonés tenía más partes norteamericanas que el norteamericano armado en EEUU.

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En aquel tiempo en nuestros países muy pocas personas compraban en JC Penny, sus hijos comían chocolates Hershey’s o M&M. Recuerdo mis primeros Fam-Trips, mis colegas, señoras, buscaban “Levis 501” para sus hijos. Estos productos eran privilegio de quienes viajaban fuera. En realidad la globalización comenzó después de la segunda guerra con las grandes aerolíneas PANAM, BOAC, BRANIF, VARIG, y los grandes fabricantes de alimentos procesados: Nestlé, Coca Cola, Kern’s y otros, pero no llegaban a la vida diaria del ciudadano común.

Con los tratados de libre comercio las cosas dejaron de tener nacionalidad, los empresarios “pusieron una pica en Flandes” asegurando posiciones en otros países, hoy es común que un artesano de Oaxaca tenga oficina en Berlín, y una fábrica artesanal distribuya su producto en tiendas de Asia; comemos un chocolate suizo fabricado en Brasil, y si indagamos veremos que sus ingredientes vinieron de Ecuador, la India, y otros.

Las agencias de viajes, comenzamos a sufrir a fines de los ochenta y una década después las aerolíneas nos habían clavado el puñal por la espalda (más bien de frente) a nosotros los socios comerciales que las hicimos grandes. Quitaron las comisiones, y comenzaron a competirnos directamente; hasta el día de hoy dicen con bombo y platillos a nuestros pasajeros que si compran en directo, tendrán mejores precios, más millas y demás.

En los ochenta surgieron las primeras Low Cost: Tower-Air, Peoples-Express, Color-Air, South-West y otras, quienes aclararon que “no pagaban comisión y no vendían a través de agencias”, especificaban que no tenían servicio de alimentos a bordo, y lo reflejaban en el precio.

Las aerolíneas regulares no aprovecharon esta situación para destacar servicios como comida caliente y amabilidad; optaron por quitar las comisiones dejando sus costos altos y bajando la calidad de sus servicios, directamente en contra del pasajero, y del bolsillo de las agencias. Hoy en el anuncio de una aerolínea vemos a una familia, mientras una chica amable y sonriente recibe el pase de a bordar y la aeromoza le da crayolas a la niña; cuando la realidad es que viajar puede ser “traumatizante” para quien no tiene los recursos de pagar clase ejecutiva o primera.

Tengo el privilegio de participar en un President’s Meeting, donde 14 regiones del mundo UNIGLOBE nos reunimos a desarrollar la estrategia global. Cada seis meses conozco de primera mano lo qué está pasando en el mundo y cómo están lidiando con las aerolíneas, OTAs, Low Cost y otros que son comunes a las agencias en todo el mundo.

Descubrí que desde el principio, las agencias Británicas, Canadienses, Alemanas, Australianas y otras, comunicaron al gran público su problema, cabildearon con senadores o cámaras; no lograron que las aerolíneas cambiaran su decisión, pero sí calaron en la mente del consumidor, hoy en aquellas regiones la gente comprende que un profesional quien le prepara el viaje está consumiendo recursos y tiempo valiosos.

No ocurrió lo mismo en nuestros países emergentes, hablando con directores del Sudeste Asiático, África Subsahariana, República Checa, y otros, veo que están como en México, los agentes tenemos miedo a las aerolíneas y al público, mejor despedimos empleados, bajamos salarios y redujimos ingresos con tal de no cobrar un cargo al pasajero; y muchos cada día trabajamos más para ganar menos.

Es el momento de globalizar nuestra forma de trabajar, hacerlo como nuestros colegas de primer mundo; comunicar al público el valor de nuestro servicio y reclamar a las aerolíneas que estimulen a los pasajeros a comprar en las agencias de viajes ya que nos quitaron las comisiones.

El futuro de las agencias está en proveer a sus Clientes Corporativos y FIT soluciones tecnológicas y asistencia local en todo el mundo. Pero, en la medida en que hagamos las cosas individualmente sin abrirnos a las tendencias mundiales, no lograremos una verdadera globalización del servicio, y las agencias de viajes medianas y pequeñas continuarán disminuyendo.


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