¿Qué ofrecer a un cliente, lo MEJOR o lo más barato?
Comparo en ocasiones el tema de los viajes con la venta de autos. Siempre existirá un gran mercado de mayorías para los autos sub-compactos que cumplen con suficiencia la función primaria de transportar, pero habrá siempre importantes segmentos del mercado que buscan adquirir autos de media gama con mayores prestaciones en temas de seguridad y comodidad, que si bien resultan de precio mayor, el consumidor obtiene a cambio más y mejores beneficios.
Lo mismo sucede con los viajes. Existe un gran número de consumidores que buscan viajar al menor precio posible, dispuestos a tal vez sacrificar en cierta forma conveniencia y comodidad en busca de un buen ahorro. Hay otros consumidores que acostumbran mejores categorías de hospedaje, ubicación en el centro de las ciudades, una mejor atención, buenos servicios de transportación, de guías muy bien capacitados, etcétera. Y otros clientes prefieren hoteles de lujo o gran lujo, atención personalizada, mejores alimentos, servicios privados de transporte y guías.
Pero, lo que resulta muy importante es contar con un profesional que los apoye en la planeación adecuada de su viaje y esté capacitado para resolver en forma segura y profesional cualquier necesidad, sin tener que pasar muchas horas frente a una computadora.
Como en la mayoría de las especialidades, el agente de viajes debe capacitarse y actualizarse en forma permanente. Debe profesionalizarse cada día más para estar en condiciones de asesorar en forma adecuada a su cliente. Debe estar preparado para inspirar una sensación de confianza y seguridad y así ofrecer un servicio superior a la información generalizada y escasa que muestra una pantalla.
Resulta interesante saber que la ASTA en EE.UU. (American Society of Travel Agents), aún con las mismas siglas, es ahora “American Society of Travel Advisors”. Esa nueva denominación representa no sólo el cambio de una palabra sino de todo un concepto, pues modifica lo que debe ser la filosofía de la actividad y reorienta al consumidor, que busca hoy en día no sólo a un agente para efectuar transacciones en su nombre, sino a un auténtico consejero que le asista a planear, diseñar y llevar a la realidad el viaje de sus sueños.
Un buen agente de viajes debe,
Preferentemente, conocer al prospecto. De no ser esto posible, debe tener la capacidad de análisis para no ofrecer desde un inicio el programa de viajes más barato, sino sugerir el tipo de viaje ideal, acorde a los intereses, preferencias y a la capacidad económica del cliente.
Desafortunadamente, en México, un gran número de nuevos agentes de viajes ha optado por ofrecer alternativas de viaje de bajo precio, tal vez por algún tipo de inseguridad, desconocimiento o temor de ahuyentar a un prospecto. Debemos tener la capacidad de hacer notar a un posible viajero, que unos dólares más pueden marcar la diferencia entre un viaje más y “El Viaje” que permitirá un mejor aprovechamiento de su inversión de tiempo y de dinero, traducida en recuerdos placenteros y mejores experiencias.
No debemos olvidar que las agencias de viajes en nuestros días, como consecuencia de la baja de comisiones en los servicios aéreos y en algunos casos en los hoteles, tienen como principal fuente de ingreso las comisiones devengadas por la venta de paquetes de servicios terrestres. Si se opta por sugerir de inicio los productos de menor precio y en ocasiones de dudosa calidad, los ingresos serán en muchos casos insuficientes para sostener sus negocios.
Me pregunto: ¿De verdad es atractivo para las agencias la venta de programas a destinos exóticos y lejanos, que hasta hace poco tiempo representaban una buena opción de ingreso y que hoy nos dejan ganar únicamente de $50 a $99 dólares? ¿En verdad creemos que todos los clientes buscan viajar barato sin pensar en aquellos que se inclinan por un mejor viaje? ¿Realmente analizamos las cantidades a pagar que se muestran en la publicidad como “impuestos” (no comisionables por supuesto) y que en realidad son muy abultadas y tienen como único propósito no pagar a las agencias de viajes las comisiones que merecen? ¿Deseamos tener clientes tal vez por una sola ocasión, o bien, viajeros que regresan plenamente satisfechos y nos puedan recomendar con familiares y amigos, mismos que regresen gracias a las buenas experiencias y confianza adquirida?
Es necesario seleccionar y repasar alternativas, así como analizar las diferencias entre diversos productos para saber en realidad lo que estamos ofreciendo, y en función del presupuesto y las preferencias tener en nosotros mismos la confianza de proponer siempre algo de mayor calidad en beneficio indiscutible de nuestro cliente y, por qué no, de nuestros intereses.
Los programas de OITSA, en viajes a la medida o de grupo, están diseñados bajo la filosofía de “Luxury Travel Experiences”. No buscaremos nunca ser los más baratos, pero sí tratamos de ser los mejores. Nuestra publicidad no será nunca engañosa, pues buscamos siempre viajeros satisfechos que vuelvan con su asesor de viajes y atesoren sus memorias y experiencias en el baúl de los mejores recuerdos.
César Romero
Es director general de la connotada OITSA Operadora. Cuenta con más de 48 años de brillante trayectoria en el turismo.
OITSA es una mayorista especializada en ofrecer excelencia y brindar programas con más y mejores servicios que sin duda enriquecen la experiencia de viaje de sus clientes.
Es un hombre determinante en el turismo; ha sido presidente de la Asociación Metropolitana de Agencias de Viajes (Metro) y de Expo Mayoristas.
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