Cuando hablábamos de los clientes, muchos empresarios teníamos en mente, hasta hace algunos años, que a todos se les debe abordar o atender de la misma manera dependiendo el nicho al que pertenecía, sin importar clase social, profesión, género o nacionalidad.

Actualmente, y más en la industria del turismo, debemos considerar que nos encontramos en una época en la cual la brecha generacional de nuestros clientes es más amplia, con diferentes hábitos tanto de consumo como de interés. Ante esto, debemos de crear y dirigir estrategias a fin de poder llegar a la audiencia de manera adecuada y relevante.

¿Se ha puesto a observar a los clientes que se registran en un hotel ubicado en una ciudad en una tarde de día laboral? Allí podrá observar el primer y muy interesante factor de diferenciación.

Tenemos a esos adultos jóvenes –cercanos a los 50 años de edad– conocidos como “mid-lifers”, que por cierto representan la mayor parte de los cuartos ocupados en la industria del hospedaje en nuestro país hoy en día. Al llegar, les gusta ser reconocidos por el personal del hotel y les encanta preguntar por el área de concierge, por las últimas sugerencias de lugares, dónde salir a cenar o tomar una copa.

Asimismo, observamos a esa nueva generación de ejecutivos que cada vez más ocupan cargos gerenciales en las empresas y que curiosamente, presentan un patrón de conducta muy distinto a los anteriores. Esta generación de clientes, conocidos como “Millennials» o «jóvenes trabajadores” y que oscila entre los 26 y 38 años de edad, llega al hotel trayendo consigo entre tres y hasta cuatro dispositivos móviles; su laptop, su iPhone, su iPad e incluso hasta su Samsung personal.

Estos clientes son auto dirigidos y llevan en su mano ese equipaje digital, su clave de confirmación a través de su código QR y previamente ya “googleó” lo que hay de nuevo en ese destino, e incluso ya analizó los “reviews” de esos lugares a dónde ir o no.

Estas generaciones de clientes son distintas hasta cierto punto, lo cual es un reto para quienes nos dedicamos al turismo y “brindamos experiencias memorables y satisfactorias”. En IHG este reto lo convertimos en oportunidad al determinar nuestras estrategias de servicio y entrega del producto de acuerdo con las expectativas de dichos clientes.

Entonces, ¿qué implica atender a estos clientes en la industria del turismo y en especial en la hotelería? ¿Cómo ganar su preferencia y lealtad? La respuesta radica en actualizar nuestra oferta de hospedaje para dar cabida a ambos e importantes clientes. En IHG nos gusta consentir a los socios del programa de lealtad IHG Rewards Club al hacerlos sentir reconocidos y únicos, generado en ellos la preferencia y lealtad por nuestras diferentes marcas hoteleras. Les brindamos un servicio amable y personalizado, lo cual hace cada vez más importante la integración de un sistema de CRM en la plataforma operativa del hotel (PMS). Esto permitirá conocer el patrón de compra, sus preferencias en estadía e incluso sus modos de consumo dentro del negocio, dando la oportunidad a la gerencia del hotel de dictar estrategias para personalizar cada vez más la estadía de un cliente y contribuir a la percepción de valor.

En una era de alta digitalización, muchas veces se abusa del envío masivo de mensajes a los clientes por parte de nuestros departamentos de ventas o mercadeo, terminando estos correos en la charola de mensajes eliminados o incluso de spam. Ante dicho atenuante, un CRM permite conocer al cliente y sus intereses.

Finalmente, es importante mencionar que a todo cliente le gusta ser tratado de manera personalizada. En una empresa de servicio y principalmente un hotel, donde tenemos la filosofía de ser la segunda casa de nuestros huéspedes, debemos respetar la individualidad acotando el servicio de manera personalizada y ajustando nuestra oferta para satisfacer necesidades.

Hoy, la tecnología ofrece llevar registros y acceder a la información que permite prepararnos para la llegada del cliente de manera efectiva, y de esta forma, dar una experiencia personalizada que haga memorable la estadía y termine generando más lealtad hacia nuestro negocio.

Recordemos que estamos en una industria de personas sirviendo a personas y el contacto humano siempre será apreciado, independientemente de la generación a la que el cliente pertenezca.

Gerardo Murray es vicepresidente de Marcas y Mercadotecnia para México, Latinoamérica y el Caribe de InterContinental Hotels Group (IHG). Cuenta con más de 28 años de experiencia, así como una larga y fructífera trayectoria plena de éxitos en mercadeo, ventas, programas de fidelidad, finanzas, operatividad y economía. Es un verdadero líder de la hotelería mundial y una de las mentes más brillantes. Orgullosamente mexicano.

Su trabajo y éxito han sido premiados a lo largo de su carrera profesional con diversidad de galardones, entre ellos está el pertenecer al grupo de los «Top 25 Most Extraordinary Minds in Marketing» (Las 25 Mentes más Extraordinarias en Mercadotecnia).