“En los últimos dos años hemos logrado cubrir el 83 % de la homologación en la experiencia del pasajero”, Demetrio Acevedo, gerente general de Delta Air Lines

Por Victoria Zárate y Adolfo Vega

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Demetrio Acevedo, gerente general del Acuerdo de Colaboración Conjunta (JCA) entre Aeroméxico y Delta Air Lines, lidera un equipo de ventas que en los últimos meses se ha encargado de buscar la forma de mejorar la experiencia de sus pasajeros antes, durante y después de volar, en los más de 1 mil 100 servicios que ofrecen estas aerolíneas entre México y Estados Unidos, cada semana.

En entrevista exclusiva para INVERTOUR, el directivo nos compartió algunos de los logros y estrategias que ha desarrollado. “Desde que empecé en este proyecto, tengo a mi cargo un equipo de ventas muy profesional y con el cual trabajamos arduamente para nuestras alianzas, tanto la que hicimos con Aeroméxico como las que tenemos con aerolíneas globales. Específicamente, el propósito de la JCA es ayudar a nuestros socios comerciales, ofreciendo un mejor servicio, enriqueciendo la experiencia del cliente, quien es el que vuela con nosotros”.

Como parte de sus métodos, Acevedo indicó: “En los últimos seis meses, nos hemos enfocado en la transición de la parte de operaciones a ventas, lo cual ha sido muy exitoso para el equipo, gracias a la adopción de nuevas prácticas sobre análisis, datos e información, y que nos ha vuelto más eficientes”.

También comentó que con esto ha conseguido que su equipo se convierta en un consultor capaz de brindar apoyo a sus socios corporativos para ayudarlos a establecer sus políticas de viaje, dando a conocer las ventajas y todas las opciones de destinos que la JCA ofrece entre México y EE.UU. y dar un mejor servicio. “Esto también nos ha servido para alcanzar nuestras metas en ventas, generando un 20 % más que el año anterior”.

Con relación al JCA entre Aeroméxico y Delta Air Lines, aclaró: “En los últimos dos años hemos logrado cubrir el 83 % de la homologación en la experiencia del pasajero. Sin duda han sido muchas diferencias entre ambas aerolíneas que poco a poco se han eliminado”.

Uno de los puntos a resaltar de este acuerdo es que se trata de dos líneas aéreas que operan como una, y lo que se busca es mejorar la integración de ambas para que el cliente lo perciba como una aerolínea individual.

En cuanto a las áreas por cubrir de este proceso de homologación, una de ellas fue apoyar al centro de mando de la CDMX para facilitar las operaciones, mejorando el desempeño en 7.7 puntos.

“En ese mismo centro de mando cuentan con un grupo especial que tiene empleados tanto de Aeroméxico como de Delta que se apoyan entre sí, y por ejemplo, si hay clientes que viajan con conexión y pueden perder su vuelo, nuestro equipo ya está resolviendo esa cuestión y los esperan a su llegada con un nuevo boleto para continuar su viaje. También se han implementado cambios en la línea de seguridad, donde los pasajeros no tienen que sacar sus pertenencias al momento de pasar filtros en EE.UU.”, enfatizó.

Acerca del 17 % de las diferencias que quedan, se encuentra la parte de la documentación, que se espera hacer en 2020. “No importa en qué aerolínea vuelen, queremos que en algún momento los pasajeros puedan realizar su Check-in en cualquiera de los sitios web de las dos aerolíneas”, expresó Acevedo. Otro rubro, que Delta ya maneja, es la incorporación del RFID en Aeroméxico, un chip que se coloca a la etiqueta del equipaje y a través del cual se pueden rastrear las maletas.

Aeroméxico y Delta también trabajarán juntas para comprender mejor la satisfacción del cliente a través de encuestas conjuntas posteriores al viaje. Esta retroalimentación impulsará futuras inversiones en tecnología y productos para el beneficio de los clientes, además de respaldar el enfoque de las aerolíneas.

Adicionalmente, en la búsqueda del 100 % de la homologación, el directivo compartió que también se planea (en un futuro) la incorporación de tecnología biométrica en el Aeropuerto de la CDMX, lo cual se tiene que revisar todavía con las autoridades correspondientes.

“Trabajando juntos, podemos hacer más. No importa la industria que sea. Nosotros logramos juntar dos culturas y hemos avanzado más que si lo hubiéramos hecho de forma individual”, finalizó Acevedo.

El 83 % de las diferencias de servicio que ya están homologadas son:

  1. Equipo de ventas con sede en México totalmente integrado, compuesto por empleados de Aeroméxico y Delta
  2. Proceso de venta y selección de asientos homologados
  3.  WhatsApp gratis a bordo en vuelos de ambas aerolíneas
  4. Wi-Fi en todos los 737-800 de Aeroméxico (no código)
  5. Acceso homologado al portal de Gogo Wi-Fi
  6. Empleados bilingües en todos los vuelos transfronterizos de Delta
  7. Políticas alineadas para infantes
  8. Tarifas mejoradas de acumulación de millas
  9. Waivers RES, alineamiento de tarifas de compra anticipada, de boletos con límite de tiempo y de cambio de nombre y cancelación
  10. Expansión conjunta de Branded Products
  11. Políticas homologadas para menores sin acompañar en vuelos transfronterizos operados por las dos compañías
  12. Tarifas y políticas alineadas para equipaje estándar de mano y documentado
  13. MEX Airport Control Center impulsa un incremento en desempeño operacional, AO +7.7 pts. YoY
  14. Operaciones de Aeroméxico y Delta Air Lines ubicadas de forma conjunta en los principales centros de conexiones (ATL, DTW, GDL, JFK, LAS, MEX, MTY, SEA, SLC)
  15. Servicio homogeneizado al cliente
  16. Prioridad HVC para todas las reservaciones por IROP
  17. Mayor integración entre las líneas aéreas en todas las fases de operaciones irregulares
  18. Equipos conjuntos de IROP y de ayuda en las conexiones en MEX
  19. Servicios de asistencia conjuntos, de escalamiento de reclamaciones de los clientes y un Centro de apoyo a JCA creados para ayudar a los clientes en todas las etapas de su viaje
  20. Tarifas y políticas de equipaje alineadas para equipamiento deportivo
  21. Permisos previos recíprocos y ascensos sujetos a espacio
  22. Reconocimiento élite recíproco para Club Premier y SkyMiles
  23. Los certificados de ascenso de clase de SkyMiles pueden emplearse en todos los vuelos operados por Aeroméxico
  24. Los ascensos de clase pueden adquirirse pagando con la moneda de Club Premier y de SkyMiles

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