Demetrio Acevedo, gerente general del Acuerdo de Colaboración Conjunta (JCA) entre Aeroméxico y Delta Air Lines, lidera un equipo de ventas que en los últimos meses se ha encargado de buscar la forma de mejorar la experiencia de sus pasajeros antes, durante y después de volar, en los más de 1 mil 100 servicios que ofrecen estas aerolíneas entre México y Estados Unidos, cada semana.

En entrevista exclusiva para INVERTOUR, el directivo nos compartió algunos de los logros y estrategias que ha desarrollado. “Desde que empecé en este proyecto, tengo a mi cargo un equipo de ventas muy profesional y con el cual trabajamos arduamente para nuestras alianzas, tanto la que hicimos con Aeroméxico como las que tenemos con aerolíneas globales. Específicamente, el propósito de la JCA es ayudar a nuestros socios comerciales, ofreciendo un mejor servicio, enriqueciendo la experiencia del cliente, quien es el que vuela con nosotros”.

Como parte de sus métodos, Acevedo indicó: “En los últimos seis meses, nos hemos enfocado en la transición de la parte de operaciones a ventas, lo cual ha sido muy exitoso para el equipo, gracias a la adopción de nuevas prácticas sobre análisis, datos e información, y que nos ha vuelto más eficientes”.

También comentó que con esto ha conseguido que su equipo se convierta en un consultor capaz de brindar apoyo a sus socios corporativos para ayudarlos a establecer sus políticas de viaje, dando a conocer las ventajas y todas las opciones de destinos que la JCA ofrece entre México y EE.UU. y dar un mejor servicio. “Esto también nos ha servido para alcanzar nuestras metas en ventas, generando un 20 % más que el año anterior”.

Con relación al JCA entre Aeroméxico y Delta Air Lines, aclaró: «En los últimos dos años hemos logrado cubrir el 83 % de la homologación en la experiencia del pasajero. Sin duda han sido muchas diferencias entre ambas aerolíneas que poco a poco se han eliminado».

Uno de los puntos a resaltar de este acuerdo es que se trata de dos líneas aéreas que operan como una, y lo que se busca es mejorar la integración de ambas para que el cliente lo perciba como una aerolínea individual.

En cuanto a las áreas por cubrir de este proceso de homologación, una de ellas fue apoyar al centro de mando de la CDMX para facilitar las operaciones, mejorando el desempeño en 7.7 puntos.

“En ese mismo centro de mando cuentan con un grupo especial que tiene empleados tanto de Aeroméxico como de Delta que se apoyan entre sí, y por ejemplo, si hay clientes que viajan con conexión y pueden perder su vuelo, nuestro equipo ya está resolviendo esa cuestión y los esperan a su llegada con un nuevo boleto para continuar su viaje. También se han implementado cambios en la línea de seguridad, donde los pasajeros no tienen que sacar sus pertenencias al momento de pasar filtros en EE.UU.”, enfatizó.

Acerca del 17 % de las diferencias que quedan, se encuentra la parte de la documentación, que se espera hacer en 2020. “No importa en qué aerolínea vuelen, queremos que en algún momento los pasajeros puedan realizar su Check-in en cualquiera de los sitios web de las dos aerolíneas”, expresó Acevedo. Otro rubro, que Delta ya maneja, es la incorporación del RFID en Aeroméxico, un chip que se coloca a la etiqueta del equipaje y a través del cual se pueden rastrear las maletas.

Aeroméxico y Delta también trabajarán juntas para comprender mejor la satisfacción del cliente a través de encuestas conjuntas posteriores al viaje. Esta retroalimentación impulsará futuras inversiones en tecnología y productos para el beneficio de los clientes, además de respaldar el enfoque de las aerolíneas.

Adicionalmente, en la búsqueda del 100 % de la homologación, el directivo compartió que también se planea (en un futuro) la incorporación de tecnología biométrica en el Aeropuerto de la CDMX, lo cual se tiene que revisar todavía con las autoridades correspondientes.

“Trabajando juntos, podemos hacer más. No importa la industria que sea. Nosotros logramos juntar dos culturas y hemos avanzado más que si lo hubiéramos hecho de forma individual”, finalizó Acevedo.