Las agencias juegan un papel importante en el ecosistema de la industria turística: conectando a los viajeros con los mejores servicios de viajes para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, al ser un nexo entre viajeros y proveedores, estas corren un particular riesgo de recibir notas de débito costosas (tanto de dinero como de tiempo), que se generan cuando hay problemas en las transacciones con las aerolíneas.

Aunque en estos últimos años la cantidad de notas de débito (ADM, por Agency Debit Memos) se ha reducido levemente, el volumen neto que las agencias pagan ha seguido creciendo. Durante la última estadística se emitieron más de $650 millones de dólares en ADM a nivel mundial, y según un estudio reciente de la IATA, alrededor del 80 por ciento de las notas de débito se generan en aproximadamente un 20 por ciento de los países, y el 80 por ciento de estas son emitidas por apenas un 15 por ciento de las aerolíneas.

El Billing and Settlement Plan (BSP), de la International Air Transport Association (IATA), y la Airline Reporting Corporation (ARC) son los dos organismos rectores que trabajan con agencias y aerolíneas para la liquidación de las transacciones financieras relativas a los boletos. En 2013, en un esfuerzo por mejorar la eficiencia del proceso de las notas de débito, la ARC conformó el Grupo de Trabajo sobre Notas de Débito (DMWG, por su sigla en inglés), que tiene como objetivo mejorar la eficiencia, reducir el volumen de notas de débito inválidas y solucionar los principales problemas que ocasionan la mayoría de las frustraciones y generan la mayor complejidad.

Sabre es miembro activo desde la formación del grupo, por lo que el Global Consulting y Global Operations del mismo han obtenido información valiosa respondiendo a las preguntas más urgentes que las agencias tienen acerca de las notas de débito: ¿de dónde vienen?, ¿cuáles son las principales causas? y ¿qué se puede hacer para evitarlas?

La dimensión del problema

El problema de las notas de débito ha empeorado a lo largo de los últimos cinco años. Y resulta interesante que la mayoría (60 por ciento) de ellas se emite por valores inferiores a los $25 dólares. Las agencias online (OTA), por ejemplo, están altamente automatizadas, lo que reduce la posibilidad de la mayoría de los errores humanos que causan la emisión de ADM. Los consolidadores asumen responsabilidad por sus subagentes, y emiten el itinerario pero no tienen relación alguna con el viajero. Las agencias de viajes corporativos son las menos expuestas debido al tipo de tarifa que suelen reservar, la familiaridad con su clientela, los controles más estrictos y la mayor estandarización de los procesos. Y las agencias de viajes de ocio corren menos riesgos de recibir ADM por contracargos porque las transacciones de pago se hacen frecuentemente en persona.

Buenas prácticas

La tarifa e impuestos son los principales factores de crecimiento de volumen de ADM, y varían enormemente de un país a otro. También los reembolsos y reemisiones, ya que las notas de débito son frecuentemente ocasionadas por el cobro de diferencias de tarifa incorrectas al reemitir. Aquí unas recomendaciones:

Políticas y procedimientos: se deben seguir las reglas establecidas por ARC y BSP. Por ejemplo, respetar la resolución 890 de IATA sobre tarjetas de crédito ayuda a proteger a las agencias de la emisión de ADM por contracargos.

Organización: se trata del registro, capacitación, centralización y automatización. El registro es clave y más efectivo cuando se convierte en una actividad centralizada y recurrente que se ocupa de diferentes factores, como el estado actual de indicadores. Además, cada agencia debe considerar la capacitación para evitar la reservación repetitiva, la duplicidad de nombres/reservas o el manejo incorrecto del inventario de las aerolíneas. También deben centralizar las transacciones de emisión, reembolso y reemisión de boletos así como el almacenamiento de contratos.

Tecnología sabre

• Sabre Automated Exchanges calcula el valor de la tarifa, los impuestos y multas correspondientes usando las reglas de “Cambios voluntarios” (Categoría 31) de las aerolíneas y está incluido en la Política de Garantía de Tarifas de Sabre.
• Quality Control And Ticketing es una solución administrativa que calcula con precisión las comisiones al momento de emitir los boletos rápida y automáticamente.
• Contract Optimization Services es una herramienta que audita las comisiones y captura más del 90 por ciento de aquellas que no se cobran o lo hacen de manera incorrecta.
• Sabre Virtual Payments son tarjetas virtuales con datos encriptados de forma electrónica que protegen a las agencias de las notas de débito por contracargo de tarjetas de crédito.
• Direct Fare Filing crea tarifas de cotización y emisión totalmente automática, protegiendo así a las agencias de recibir las comunes notas de débito por emisión manual.
• Direct Fare Filing Bureau manejar el proceso de creación de tarifas automáticas. Resulta especialmente útil para procesar los contratos que las aerolíneas no cargan para la agencia.

Conclusión

Puede que no haya una receta secreta para eliminar las notas de débito del todo, pero sí pueden evitarse con eficacia. Las agencias deben establecer un proceso de registro adecuado que permita a los equipos operacionales a entender las razones y el alcance del problema. Una vez identificadas estas áreas, se deben estudiar las causas y determinar el mejor plan de acción. La clave para reducir las notas de débito es ser proactivo en lugar de reactivo.

Mariana Pérez posee más de 13 años de trayectoria en Sabre Travel Network, ocupando diversas posiciones hasta la de hoy, que es gerente Regional de Mercadotecnia para México, el Caribe y Centroamérica. Es licenciada en Relaciones Internacionales y tiene una maestría en Marketing y Comercialización Estratégica con un diplomado en Manejo de Proyectos. Joven y talentosa, logra propuestas certeras y rompe los paradigmas establecidos, recurriendo a estilos innovadores. Siempre apoyada por su preparación y profesionalismo.