14 años trabajando en Air France-KLM me confirman que el gran diferenciador de una aerolínea es que responda a las expectativas de cada pasajero, durante todo el proceso de su viaje, el cual es tan poderoso que determina que un viaje empiece y termine de la mejor manera, y puede crear el vínculo de confianza o lealtad por el que trabajamos en esta industria. La experiencia de viaje nos ha posicionado como la opción número uno para volar a Europa, manteniendo así nuestro liderazgo en la categoría.

Para lograr una experiencia de viaje personalizada, la prioridad del Grupo en 2019 ha sido integrar la cultura de la hospitalidad, mediante la sensibilización del personal, en nuestros pilares que son la innovación, la excelencia operacional y la responsabilidad social. Estos elementos siempre deben estar presentes en las ofertas, en el contacto digital, en la facilidad de reservación, en la atención en los aeropuertos y el check-in, en el seguimiento del equipaje, en el servicio durante el vuelo, en la post-venta y durante el tratamiento de los cambios, retrasos y anulaciones de vuelo.

Pero, no es suficiente transmitir a los pasajeros, desde el momento en que suben al avión, parte de la cultura del país de origen de las aerolíneas, que enriquece la experiencia de viaje. Elemento indispensable de la cultura francesa, y el mejor ejemplo de esto, es la gastronomía, y Francia tiene una buena aliada en Air France, pues los alimentos que se sirven a bordo son una introducción a la reconocida cocina.

Llegué a México hace un año y no dejo de observar que la cantidad de viajeros mexicanos hacia el extranjero continúa en aumento. En los últimos años, la oferta de rutas y la conectividad aumentaron de tal forma que existen precios muy atractivos y más opciones. Esta es una gran oportunidad para todos, viajeros y prestadores de servicios, gracias a la sana competencia, que nos exige mantenernos al día para alcanzar la preferencia de los usuarios.

Tenemos casi 67 años en el mercado, Air France los cumplió en abril y KLM los cumplirá en octubre, y seguimos ganándonos la preferencia de los mexicanos. En un entorno tan competitivo, estoy convencido de que nuestro enfoque en el Customer Journey de cada uno de nuestros clientes nos sigue dando la oportunidad de llevarlos a Europa y, desde ahí, a cualquier otra parte en el mundo.

A nivel mundial, también seguimos siendo las aerolíneas favoritas de los clientes para viajar por Europa, en el primer semestre de 2019 logramos un incremento en transporte de pasajeros de +5.1 % como grupo. Además, gracias a la preferencia de tantos viajeros, el 7 de octubre, KLM cumplirá sus primeros 100 años.

Todos los empleados nos sentimos orgullosos, pues la marca llegará a este momento gracias a su empeño para encontrar oportunidades, aceptar retos y conectar con sus socios, de la mano de la tecnología. La compañía reafirmó, como parte de la celebración, por cierto, su compromiso con el futuro e invitó a toda la industria aeronáutica a unir fuerzas para conseguir que la aviación sea 100 % sustentable, con la campaña Fly Responsibly.

Guilhem Mallet

Es director general de Air France-KLM México. A un año de su llegada a nuestro país, ya ha mostrado su sello: talento, profesionalismo y experiencia y ha logrado una vez más, colocar a estas aerolíneas en la cúspide del éxito.

Ha representado a Air France-KLM en Marruecos, Túnez, Argelia, París, Cuba y Brasil, y tiene historias grandiosas que contar de este grupo.

Nació en Francia y le fascina recorrer y descubrir México para conocer su historia y naturaleza.